Vorrei denunciare un episodio davvero grave, che dovrebbe fare chiarezza su come apple gestisce il rapporto con l’utenza.
Premetto che non ho mai acquistato un prodotto apple, e dopo l’episodio che andro’ a denunciare, men che mai lo faro’.
Mi sono trovato circa 10 giorni fa nella necessità di dover chiedere assistenza per l’iphone x di mia moglie, che dispone anche di un notebook Mac . Ovviamente si tratta di giorni difficili in Italia per via dell’emergenza Covid19. Mai come in questo caso Apple, che peraltro ha disposto la chiusura di tutti i suoi store in Italia, dovrebbe fornire un adeguato supporto a distanza.
Andiamo per ordine.
L’Iphone x di mia moglie improvvisamente si pianta. Lo schermo rimane bloccato con il logo di Apple al centro. Mia moglie trascorre un’intera giornata con un consulente Apple, e alla fine è costretta a fare un ripristino ai dati di fabbrica, dopo aver collegato l’iphone al suo mac ( ma mi chiedo cosa avrebbe potuto fare se non avesse avuto il computer ) perdendo tutto quello che c’era in memoria.
Ma non è questo il motivo della lamentela. Ci mancherebbe. Negligenza di mia moglie che non ha salvato i dati.
A questo punto, il telefono sembra sbloccarsi, ma non è così. Si attiva un nuovo blocco, c’è la necessita’ di inserire un vecchio account ecloud a cui evidentemente il tel era associato, account che mia moglie non usa piu’, o forse non ha mai usato, con relativa password. Non c’è verso di recuperare questa password, neppure con le domande di recupero.
A questo punto entro in gioco io, ed inizia una vera e propria odissea, che non auguro a nessuno soprattutto in questo momento di emergenza per gli Italiani, in cui l’uso del telefono diventa fondamentale.
È la giornata di sabato 14 marzo . Faccio un primo tentativo di contattare il supporto apple a mezzo chat. Dopo 15 min circa si attiva la sessione, ma dopo 5 minuti e lo scambio di qualche messaggio, la sessione si interrompe.
Va bene, proviamo con l’assistenza telefonica. Aspetto circa 20 minuti. Mi risponde una persona dall’estero che mi manda un link a mezzo mail . Devo aprire questo link, inserire i dati , ed in particolare il codice Imei del telefono, ed inviare la fattura, e ogni altro documento idoneo a dimostrare l’avvenuto acquisto.
A questo punto creo un nuovo account ecloud, cone spiegatomi prima, inserisco tutti i dati, ma al momento di caricare i file con gli screenshot di fattura e la foto della scatola con il dettaglio del codice Imei il sistema mi da’errore. Riprovo una decina di volte cambiando i formati ( jpg pdf ) ma nessun risultato. Provo ad uscire e ricliccare sul link . Mi compare un messaggio che mi dice che il link è scaduto ( peccato che doveva durare 10 giorni )
Non mi perdo d’animo . Faccio altre due telefonate. Il primo operatore, a cui spiego la situazione, mi invia un link sbagliato, o comunque un link che mi rinvia semplicemente allo stato della pratica, senza darmi la possibilità di inserire alcun dato.
La seconda operatrice, italiana, parecchio infastidita, mi liquida senza chiedermi la mail a cui inviare il link. Morale della favola , devo fare la mia quarta chiamata all’assistenza. Scelgo un’ altra musica di intrattenimento ( magari il jazz mi porta più fortuna ), aspetto altri 20 minuti, e stavolta mi risponde dalla Grecia una donna straniera, devo dire molto educata e disponibile ( a conti fatti gli operatori stranieri in questa brutta vicenda mi hanno aiutato molto di più degli italiani )
Mi reinvia il link e alla fine mi manda anche un messaggio di auguri per l’Italia. A questo punto riesco ad inserire tutti i dati.
Badate bene a questo particolare, in sede di trasmissione dei dati allego un file con la copia della fattura e un altro file con la foto della scatola originale, in corrispondenza del codice imei. Penso infatti che l’annotazione a penna del codice imei sulla fattura, che pure mi aveva suggerito la gentile operatrice dalla Grecia, potrebbe non convincere qualche consulente particolarmente severo, e allora penso bene ( in realtà male, col senno di poi ) di inserire pure la foto della scatola dove si legge chiaramente codice imei, senza scrivere a penna il codice sulla fattura.
Aspetto tre-quattro giorni. Ricontatto mercoledì il supporto apple . Scelgo stavolta la musica classica. Dopo 15 minuti di attesa una signorina mi dice che servono tre giorni lavorativi e mi invita ad aspettare un paio di giorni
Ok, penso io, qualche altro giorno di pazienza. Per fortuna ci sono io e c’è anche il fisso, mia moglie ha cmq modo di poter contattare i suoi familiari e amici più stretti. Tuttavia da circa una settimana risulta irraggiungibile, con cellulare fuori uso.
Arriviamo a sabato 21 marzo. Chiamo per la quinta o sesta volta in pochi giorni il supporto apple. Mi risponde un tipo che con fare arrogante e abbastanza presuntuoso mi dice che assolutamente io dovevo aver ricevuto la mail, che devo controllare la posta indesiderata, che forse ho sbagliato ad indicare la mail di contatto. Roba da non credere. Mi sforzo a rimanere calmo, ed incredibilmente ci riesco. L’operatore mi dice a questo punto che mi avrebbe mandato una nuova mail per ripetere la procedura, ma mi invita ancora una volta a ricontrollare la mail. Ovviamente io gli rispondo che controllo quotidianamente. Ma va bene così.
A questo punto clicco sulla mail; noto una stranezza. Dopo aver inserito il nuovo account non ho la possibilità di indicare i miei dati, ma solo di trasmettere i file. Purtroppo pero’ il sistema mi da’ errore ( operazione non riuscita in questo momento )
Bene. A questo punto fra me e me penso…e mo’ basta. Adesso mi sentono. Ricontatto per la settima volta in pochi giorni il supporto apple . Appena mi risponde l’operatore , inizio a parlare per circa 10 minuti di seguito, ovviamente manifestando tutto il mio disappunto, lamentando il grave disagio del momento e ammonendo che Apple di fatto stava perpetrando una vera e propria violazione di diritti umani impedendo ad un utente l’uso del telefono in un momento di grave emergenza. Minacciavo azioni legali e chiedevo di parlare con un superiore. A questo punto l’operatrice riusciva a riportarmi alla calma e mi metteva in contatto con una persona di un ufficio tecnico gerarchicamente superiore. Attendo altri 5-10 minuti e mi risponde una donna italiana che molto candidamente mi comunica l’esito più assurdo. La mia pratica era stata scartata perché probabilmente l’operatore avevo visto la scansione della fattura senza codice imei. PECCATO CHE AVEVO INVIATO LA FOTO DELLO SCATOLO ORIGINALE CO N IL DETTAGLIO DEL CODICE IMEI. Quindi- mi faccia capire - chiedo all’ operatore: " Apple si accontenta della copia della fattura con l’annotazione a penna del codice imei, mentre giudica insufficiente la documentazione se uno invia contestualmente copia della fattuta ( senza annotazione a penna dell’imei ) e foto della scatola ( con il dettaglio del codice ) ?Quindi uno cerca di essere il più zelante e viene trattato a pesci in faccia? MA POI SENZA ALCUN PREAVVISO…AVEVO VOGLIA DI MORIRE.
A questo punto per l’ennesima volta mi faccio inviare il link per la trasmissione dei dati a mezzo mail. Mi mandano anche un secondo link che mi dovrebbe servire nel caso di problemi.
È inutile dirvi che il secondo link non serve ad alcunché, e che , con il primo link, ancora una volta ho riscontrato lo stesso errore al momento di trasmettere i file: operazione non riuscita.
Ho aspettato un po’. Ho ricliccato verso le 2 di notte e, come per magia, sono riuscito a trasmettere i file.
Ma questa volta ho inviato la fattura con l’annotazione del codice imei a penna. LORO VOGLIONO QUESTO…E QUESTO IO GLI DO
Questa volta, dopo neanche 24 ore, mi arriva un messaggio in cui mi si dice che gli allegati sono VUOTI O ILLEGIBILI.
NIENTE DI PIÙ FALSO
Si trattava della copia della fattura scansionata. Magari ingrandendo leggermente si potevano tranquillamente visualizzare tutti i dati.
Mi viene trasmesso il solito link dkce posso inviare i dati. Questa volta utilizzo un programma di modifica dei fil pdf ed inserisco il codice imei con carattere Times New Roman nella fattura. Non faccio quindi nessuna scansione in modo che sia tutto leggibile
Passando altri tre giorni senza che io abbia risposta. Contatto l’assistenza ancora una volta;
solita trafila, chiedo di poter parlare con un superiore, che mi contatta telefonicamente.
Mi spiega che quello è un messaggio standard, nessuno di loro è in grado di conoscere il motivo preciso del diniego anche perché, con un’indicazione più soecifica il potenziale ladro avrebbe dei suggerimenti su come farla franca.
Mi suggerisce magari di evitare la scansione , di stampare la fattura , inserire l’imei e fare una foto, nonché di cercare ogni elemento utile cone movimentazione bancaria e…udite udite…eventuale fattura relatova all’acquisto precedente fatto da chi mi ha venduto il cellulare.
Rimango allibito.
Poi mi dice che comunque devo aspettare perché l’Ufficio che ha in gestione la pratica ha 10 giorni di tempo per lavorarla e quindi dovrei attendere il 10 aprile.
FOLLIA ALLO STATO PURO.
Ho avuto modo di recuoerare la prova del pagamento, fatto tramite paypsl. Provero’ eventualmente a contattare il rivenditore.
Ma soprattutto, se mon si dovesse risolvere il tutto, farò con l’ausilio di mia moglie ( avvocato ) un bel ricorso da presentare in sede civile, oltre che un esposto alla procura della repubblica
Mi scuso se mi sono dilungato cosi’ tanto, ma era doveroso raccontarvi per filo e per segno questa storia assurda, in modo che possiate prendere atto del COMPORTAMENTO VERGOGNOSO…di questo colosso d’argilla che risponde al nome di Apple.
Tutto questo, lo ricordo, per una banale password e per un banale invio di documenti, che poteva tranquillamente farsi per PEC, come generalmente si fa con tutte le ditte serie di questo pianeta.
La tutela della riservatezza non può spingersi fino a questo punto. Questo significa prendersi beffa dell’utente e villare i suoi diritti fondamentali…diritto di proprieta’ e diritto di mettersi in contatto con i propri cari, in un momento in cui l’isolamente è prescritto dalla legge!!