Apple Care "rifiuta" la terza assistenza di fila: cosa fare?

Buonasera,
Vorrei raccontare questa triste vicenda che, ahimè, vede coinvolto di nuovo l’iPhone della mia fidanzata.
La racconto senza voler fare polemiche ne con Apple stessa, ne con nessuno del forum, vorrei solo dei consigli su cosa fare.
Dunque: abbiamo un iPhone 6 da 16gb gold: il telefono ad inizio anno presentava il problema del display sollevato, dopo 4 mesi dall’acquisto.
Poichè abbiamo già affrontato questo problema in passato (vedi ad agosto uno dei miei topic), abbiamo deciso di mandare in assistenza il telefono tramite apple care.
Ebbene, il telefono torna con la dicitura “riparato”: all’arrivo dell’iPhone notiamo, con non molto stupore, che il problema persisteva e che ai lati della scocca vi erano stati riportati danni fisici (ammaccatura e graffi).
Richiamiamo Apple Care e veniamo seguiti per tutta la pratica da una dipendente che, scusandosi, ci avvale una seconda riparazione, questa volta con un telefono possibilmente sostitutivo (assicurandoci sul fatto che avremmo ricevuto un rigenerato).
Rimandiamo il telefono all’assistenza e ci ritorna questa mattina, con dicitura “riparato”: anche questa volta è UGUALE a prima!

In questi 7 giorni di attesa, la pagina della scheda tecnica di riparazione non veniva aggiornata e, visto che il telefono risultava “disperso”, abbiamo chiamato piu’ e piu’ volte l’assistenza per conoscere lo stato della pratica e ci avevano assicurato che il prodotto fosse stato sostituito, cosi’ come pattuito.

Quest’oggi richiamiamo Apple, non trovando la dipendente che ci aveva assistito, ci passano un altro tecnico di secondo livello, il quale ci prende a “****otti” in faccia, dicendoci che i prodotti “vengono testati ripetutamente prima di essere rispediti al cliente” ( :smiley: :smiley: ) e che dalla pratica risultava che il terminale aveva subìto una sostituzione scocca e display.

Dinnanzi alle nostre foto che dimostrano il contrario (con IMEI in vista), ci viene comunicato che Apple non invierà piu’ alcun corriere per il ritiro del prodotto ma, con grande stupore questa volta, ci chiede di recarci presso un Apple store o R-Store .

Inoltre ci viene riferito (sempre dal tecnico di secondo livello) che Apple non manda iPhone in assistenza per problemi hardware ma solo per problemi software e che quindi, da parte loro, c’era stato uno sbaglio :confused1:

Allo stato dei fatti, ci ritroviamo con un prodotto che non solo possiede lo stesso problema al display, ma che è aggravato da difetti fisici notevoli, provocati assolutamente da mano umana e non dal trasporto.

Poichè mi sono informato presso un R-store per la riparazione del prodotto, mi è stato comunicato che bisognava ricevere un’autorizzazione da parte di Apple Care, cosa che a me non è stata menzionata nelle tante chiamate effettuate a questi ultimi, e quindi mi chiedo: cosa devo fare in questo caso? Come devo comportarmi?
A me sembra tanto uno “scarica barile” questo fatto di passare la palla in mano ad altri centri di assistenza, e onestamente non l’ho capito, nè sanno darmi una spiegazione esaustiva.

Attendo vostri consigli, vi ringrazio.

PS: Ci tengo a precisare che, tutti i tecnici con i quali abbiamo parlato (e i quali avevano messo mani sulla pratica), ci avevano assicurato un’assistenza continua, cosa non avvenuta poichè sono tutti “spariti”, sia a mezzo email, sia tramite telefono.

ciao,

sicuramente è davvero irritante quanto hai descritto, io stessa non l’avrei presa bene, quindi hai sicuramente la mia comprensione…

Insisti con apple contattandola e chiedendo di parlare con dei responsabili, spiega tutta questa situazione e pretendi di ricevere un dispositivo come si deve…senza se e senza ma.

inoltre, questa dell’ assistenza solo software e non hardware , mi suona abbastanza assurda…francamente parlando.

Mi dispiace per questa triste storia, il mio consiglio è di insistere e nel caso (correggetemi se sbaglio)andare con una lettera di avvocato

Ciao Klara,
grazie per il supporto. Purtroppo la pratica risulta “chiusa” e quindi non mi danno alcuna possibilità di poter mandare il telefono in assistenza.
Ho provato a chiedere di parlare con un superiore ma niente da fare, anzi, mi hanno anche fatto capire che è inutile richiamarli tot volte al giorno. Non so proprio cosa fare.

Ps: infatti è assurda la storia dell’assistenza software…ma il coltello dalla parte del manico ce l’hanno loro e non noi. Comunque resta il fatto che noi abbiamo foto e video del telefono PRIMA dell’intervento dell’assistenza, dato che dovevamo dimostrare che c’era effettivamente un problema al display.

@mattec: lettera da parte dell’avvocato…passerebbe davvero tanto tempo, quando alla fine Apple è li per risolvere i problemi e non per crearne.

Prova a contattare il supporto Apple tramite Chat. Così facendo puoi mandare le foto dimostrative un’ulteriore volta :slight_smile: E potrai aprire una nuova pratica :wink:

Ciao! Mi dispiace tanto per il tuo problema…
Io se fossi in te, bombarderei Apple di chiamate e se questo non dovesse portare ad un esito positivo, gli farei scrivere o dall’avvocato o dall’associazione dei consumatori italiana o europea.

Ciao Aakuss,
già provato, sia in chat sia il recall: niente da fare, anzi, la chat (e cioè il primo livello) mi da ragione e il secondo livello mi “taglia” le gambe. E poi tramite imei del telefono (o serial number) riescono comunque a risalire alla pratica stessa.

@filippo: si, sarebbe la soluzione ideale, ma comunque non risolverebbe il problema in maniera immediata.
E pensare che abbiamo iPhone 6s rose gold, iPad air 2, iPod, Apple Watch…e menomale.

quel che è certo è che sei in pieno diritto di chiedere l’intervento dell’ assistenza.

Me lo hanno negato, dicendo che per loro la pratica è chiusa e che loro fanno assistenza software, non hardware. Inoltre, mi è stato “ricordato” che con chiunque collega io avessi parlato, non sarebbero riusciti a sbloccare la pratica.
E’ un accanimento senza alcun motivo

Buonasera, innanzitutto dispiace per quel che ti è capitato, e ti posso capire benissimo perché è quello che è successo a me qualche tempo fa, iPhone mandato in assistenza per lo stesso problema, me lo rimandano indietro riparato, il problema persiste, fortuitamente insistendo sono riuscito a farmelo poi sostituire con uno rigenerato, e anche in quel caso non riuscivo comunque ad avere notizie del mio telefono che sembrava smarrito, purtroppo questo è un problema e lo dico perché appunto l’ho avuto anche io, che non si risolve con la sostituzione del display, ma serve un cambio di iPhone, quindi il mio consiglio come già detto dagli altri è di insistere perché hai tutto il diritto di avere in iPhone funzionante e perfetto al 100%

La pratica una volta chiusa non si può più aprire, è ovvio… Hai da una parte sbagliato anche tu, chiamando e richiamando diverse volte. Ogni chiamata è registrata, quello che ti può dire uno ti può dire anche l’altro, e facendo differenti chiamate in differenti momenti fai perdere a chiunque la pazienza.
Ad ora puoi solo chiamare (una volta) ed aprire una nuova pratica, facendo riferimento alla vecchia, o recarti in Apple Store, facendo sempre riferimento alla pratica già chiusa.

Ma scusa: se la pratica non veniva aggiornata e l’iPhone era arrivato da 3 giorni, dovevo ovviamente chiamare per salvaguardare i miei/nostri interessi, giusto?
La colpa sta nella poca professionalità di alcuni tecnici che, venendo meno alle promesse di seguire la pratica (e di poter essere rintracciati a mezzo email e telefonate al numero interno come spiegato nel primo post), hanno innescato il meccanismo delle “telefonate”. E poi Apple Care è li per ascoltare i problemi, non per crearne altri, è il loro lavoro quello di rispondere al telefono e di fornire assistenza. Non che ci siamo divertiti a telefonarli, lavoriamo e abbiamo altro da fare nella vita, ma purtroppo è andata così e, alla luce di questo ennesimo disservizio, dovrebbero prendere coscienza a fornire una migliore assistenza al cliente, che nel nostro caso vede la porta sbattersi in faccia (senza motivo).

Se hai la possibilità secondo me ti conviene andare in un AS… Parlare di persona è sempre la cosa migliore

Buongiorno,
vi aggiorno: stamattina abbiamo telefonato Apple Care e parlato con un tecnico di secondo livello con il quale abbiamo avuto a che fare già da ieri.
Dopo diversi tira e molla, comunicando che volevo parlare con l’ufficio relazioni pubbliche (o con un superiore) dato che è un mio diritto ricevere assistenza telefonica, mi viene detto: " a me chi assicura che non sei stato tu a rompere il dispositivo" ? Non vi racconto le urla che gli ho tirato contro.
Ci viene riferito che abbiamo già avuto tante eccezioni da parte di Apple a partire dalla sostituzione presso lo store di Caserta con un telefono nuovo dopo 3 sostituzioni per lo stesso difetto (e qui mi chiedo: ma come, questa pratica non c’entrava nulla con quella di oggi e ora magicamente è “ricollegabile”? Mah) e che a questo punto, loro, non possono piu’ accettarci in assistenza a mezzo corriere.
Tralasciando questa cosa che è assurda, ci è stata avallata la sostituzione presso lo Store di Caserta con uno rigenerato, già comunicato al genius tramite numero di pratica, anche se questa cosa ci metterà una pezza, abbiamo comunque preso lo scomodo di recarci fino allo store che non è vicinissimo casa: a saperlo l’avremmo fatto dalla prima volta, senza perdere 15 giorni di tempo.

Che dirvi? Personalmente sono esterrefatto e contrariato. Non so cosa pensare, francamente ho tanta, tanta amarezza.

edit: ho dimenticato di aggiungere che, alla fine, ci è stato proposto di poter riparare il telefono (e quindi arrivo del corriere UPS) solo a pagamento. In soldoni: a pagamento si, ma riconoscere le proprie responsabilità no.

Come detto ti posso capire bene anche io ho chiamato più e più volte perché del mio iPhone non si avevano notizie e nessuno sapeva che fine avesse fatto, spero per te che finalmente tutto si possa sistemare :+1:

Ciao a tutti,
vi aggiorno: ci siamo rivolti alla sede legale giovedi scorso, siamo in attesa di ricevere una telefonata dal responsabile del customer care. L’addetta che ha risposto ci ha dato ragione: Apple Care ha sbagliato.
Vi terro’ aggiornati. Naturalmente non ci siamo recati allo Store per la sostituzione perchè la sede legale stessa ce l’ha sconsigliato.